Picture this: a guest steps into a hotel lobby and instead of the reception desk, they find a cluster of tablets. With a simple QR scan, travelers are effortlessly directed to a digital guest app for check-in. Behind the scenes, a virtual concierge responds to queries, while smart technology adjusts the room temperature to their preferred setting. This is the era of digital hospitality, where hotels strive to create memorable experiences through the seamless integration of technology and personalized service.
ومع ذلك، يوجد خلف الواجهة اللامعة عدد من العقبات التي يجب التغلب عليها لتصبح رائداً حقيقياً في هذا المجال الرقمي. في هذه المقالة، سنتناول في هذه المقالة 5 تحديات رئيسية ونوضح كيف يمكن للفنادق التغلب عليها.
نحن الآن في عام 2023، وتحتاج الفنادق إلى تبني تقنيات جديدة مثل تطبيقات الهاتف المحمول والذكاء الاصطناعي والواقع الافتراضي لتعزيز تجربة النزلاء وزيادة الكفاءة.
يسعى مشغلو الفنادق جاهدين لمواكبة تفضيلات العملاء وأحدث الاتجاهات التكنولوجية. وفقاً لتكنولوجيا الفنادق، من المرجح أن يعود 73% من النزلاء إلى فندق يلبي احتياجاتهم التكنولوجية. سلّطت جائحة فيروس كورونا المستجد (كوفيد-19) الضوء على أهمية الحلول اللاتلامسية، وحثت الشركات على خلق تجارب رقمية سلسة.
إن الطريقة التي يتصرف بها العملاء ويفكرون بها ويشعرون بها تتغير بسرعة، وتحتاج الفنادق إلى التكيف معها. يقدم المشهد التكنولوجي مجموعة متنوعة من الخيارات، بما في ذلك تطبيقات النزلاء، والكونسيرج الافتراضي، والمراسلة وروبوتات الدردشة، وتسجيل الوصول الرقمي، والدخول بدون مفتاح. ولكن هناك فجوة يجب معالجتها: يجب على الفنادق مواكبة سلوك الحجز عبر الإنترنت للمسافرين من جيل ما بعد الألفية البارعين في التكنولوجيا.
تُعدّ فنادق ومنتجعات ماريوت الدولية وفنادق ومنتجعات هيلتون من الشركات الرائدة في اعتماد التقنيات الرقمية. في ماريوت، يتيح تسجيل الوصول والمغادرة عبر الهاتف المحمول للنزلاء تجاوز مكتب الاستقبال. تقدم هيلتون خدمة الكونسيرج الرقمي لسهولة الوصول إلى معلومات الفندق وخدماته وطلباته عبر الأجهزة المحمولة. حققت ماريوت 17 مليار دولار من الإيرادات، 30% منها من القنوات الرقمية. وقد استثمرت هيلتون، التي فازت بالفعل بقلوب 65 مليون عضو في جميع أنحاء العالم، 550 مليون دولار في البنية التحتية التكنولوجية لطرح هذه الأدوات الرقمية في السوق وتعزيز تجربة العملاء.
للأسف، تفشل العديد من شركات الضيافة في تسخير قوة التكنولوجيا. 40٪ من الفنادق تتجاهل الأتمتة المخصصة بسبب نقص المعرفة، في حين أن 39٪ من الفنادق تكافح من أجل استخدام التكنولوجيا بفعالية. ومع ذلك، من خلال استخدام البرامج الذكية، يمكن لأصحاب الفنادق الارتقاء بعروضهم. وبهذه الطريقة، تكون التكنولوجيا هي السر في التفوق على المنافسين وتزويد النزلاء بتجربة استثنائية.
5 تحديات يجب التغلب عليها عند اعتماد تكنولوجيا الفنادق
وفقاً للإحصائيات الأخيرة، من المتوقع أن يصل حجم سوق تكنولوجيا الضيافة العالمية إلى 58.3 مليار دولار بحلول عام 2028، حيث تُعد الحوسبة السحابية القطاع الأسرع نمواً. وقد وجدت دراسة أجرتها شركة أوراكل أن 73% من النزلاء يفضلون الفنادق التي لديها أحدث تقنيات الخدمة الذاتية. وهذا يعني أنك إذا لم تدمج مثل هذه البرامج في عمليات فندقك، فمن المرجح أن يفضل المسافرون منافسيك عليك.
لتبني التكنولوجيات الجديدة، تحتاج الفنادق إلى أساس متين من أنظمة الشبكات والأجهزة والبرمجيات التي تتكامل بسلاسة وتدعم التطورات الرقمية. يجب أن تضمن قدرة بنيتها التحتية على التعامل مع زيادة تدفق البيانات ومتطلبات الاتصال وبروتوكولات الأمان.
قبل الانخراط في هذا المجال، تحتاج الشركات إلى تقييم أنظمتها الحالية لتحديد الثغرات وفرص التحسين. يتطلب بناء بنية تحتية مرنة وقابلة للتطوير تخطيطاً واستثماراً دقيقاً. قد يؤدي عدم القيام بذلك إلى عدم الكفاءة والقيود التي تعيق الفنادق من الاستفادة الكاملة من الضيافة الرقمية.
للتغلب على هذا التحدي، من الضروري رفع مستوى مهارات موظفيك. حدد الثغرات المعرفية ووفر التدريب المنتظم لتعزيز مهاراتهم. من المهم أيضًا تمكين موظفيك من اتخاذ القرارات. فالتعليم المستمر يبني ثقتهم ويمكّنهم من تحمل المسؤولية، فضلاً عن حل المشاكل بفعالية.
خذ، على سبيل المثال، الخطوات الرائعة التي حققتها فنادق هيلتون، التي تستخدم أحدث أساليب التدريب مع الوسائط القائمة على التكنولوجيا. لم يقتصر هذا النهج على الارتقاء بمهارات موظفيها فحسب، بل مهّد الطريق أيضاً لتحقيق رضا العملاء بشكل استثنائي.
وكما يقول المثل، "العميل السعيد هو عميل مخلص"، ويمكن أن يؤدي هذا الولاء إلى زيادة كبيرة في الإيرادات السنوية، مما يتجاوز في النهاية الاستثمار الأولي.
في قطاع الضيافة، هناك مفارقة بين الراحة الرقمية والتجربة الشخصية. ففي المطاعم الراقية، على سبيل المثال، يعتبر التفاعل بين العملاء والموظفين أمراً بالغ الأهمية. لذلك، فإن إدخال التغييرات الرقمية، مثل المساعد الصوتي، يمكن أن يحد من هذا التفاعل.
وهذا هو السبب في أهمية تحقيق التوازن بين الراحة الرقمية والتجربة الشخصية. وبصفتك صاحب فندق، عليك التأكد من أن الخدمات التي لا يمكن استبدالها بالأدوات الرقمية تمنح العملاء خيار الاختيار بين مقدمي الخدمات الرقمية والبشرية. سيؤدي ذلك إلى تعزيز تجربتهم، بالإضافة إلى ضمان تضمين الميزات الرقمية التفاعلية.
تتزايد الهجمات الإلكترونية، ويُعد قطاع الضيافة أحد أهم الأهداف. فقد وجد تقرير صادر عن شركة Trustwave أن 41.5% من حالات اختراق البيانات في عام 2021 كانت في هذا المجال. ومن الأمثلة على ذلك اختراق بيانات ماريوت في عام 2018، والذي أثر على أكثر من 500 مليون نزيل.
تحتاج الفنادق إلى تتبع تفضيلات نزلائها ومواقعهم وأنشطتهم لتزويدهم بخدمة مخصصة. ومع ذلك، يمثل ذلك مشكلة معقدة في تخزين بيانات النزلاء وحمايتها. ولضمان التخزين الآمن، يجب أن تتبنى الفنادق تقنيات عالية الأمان، مثل الامتثال لنظام PCI-DSS وتشفير HTTPS. الخصوصية مهمة أيضاً، ويجب أن يكون لدى الفنادق سياسة خصوصية شفافة وصارمة تضمن للعملاء أن بياناتهم في أيدٍ أمينة.
يجب على مديري الفنادق البقاء في الطليعة من خلال اغتنام الفرص التكنولوجية الجديدة والتكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة باستمرار. وإذا لم يفعلوا ذلك، فقد يتخلفون عن المنافسة بسرعة فائقة.
هل تعلم أن 62% من النزلاء يفضلون التفاعل مع روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للحصول على مساعدة سريعة؟ 79% من المسافرين يحجزون الفنادق عبر الأجهزة المحمولة. إن معرفة هذه الأرقام تعطيك فكرة عن البرامج التي يمكنك استخدامها في عملك لتوليد المزيد من العملاء وبالتالي المزيد من الدخل.
من خلال استخدام التكنولوجيا بحكمة، يمكن لشركات الضيافة فتح فرص لا مثيل لها واكتساب ميزة تنافسية في هذه الصناعة. فالركود هو وصفة للتخلي عنها من قبل المنافسين ذوي التفكير المستقبلي.
في الطريق إلى الضيافة الرقمية، تواجه الفنادق العديد من التحديات، ولكن مفتاح التغلب عليها هو تبني الابتكار ووضع تجربة النزلاء في المقام الأول. من خلال الاستفادة من التكنولوجيا واعتماد التركيز على العملاء، يمكن للفنادق إطلاق الإمكانات الكاملة للتحول الرقمي وتشكيل مستقبل ناجح. سيؤدي جعل تجربة النزلاء سلسة في جميع نقاط الاتصال مع تكنولوجيا الفنادق إلى فتح مصادر جديدة للإيرادات وتعزيز ولاء العملاء.