Picture this: a guest steps into a hotel lobby and instead of the reception desk, they find a cluster of tablets. With a simple QR scan, travelers are effortlessly directed to a digital guest app for check-in. Behind the scenes, a virtual concierge responds to queries, while smart technology adjusts the room temperature to their preferred setting. This is the era of digital hospitality, where hotels strive to create memorable experiences through the seamless integration of technology and personalized service.
อย่างไรก็ตาม เบื้องหลังซุ้มที่แวววาวมีอุปสรรคมากมายที่ต้องเอาชนะเพื่อเป็นผู้บุกเบิกที่แท้จริงในอาณาจักรดิจิทัลนี้ ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกความท้าทายหลัก 5 ประการและแสดงให้เห็นว่าโรงแรมสามารถเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้อย่างไร
นี่คือปี 2023 และโรงแรมจําเป็นต้องนําเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ เช่น แอพมือถือ AI และความเป็นจริงเสมือน เพื่อยกระดับประสบการณ์ของแขกและเพิ่มประสิทธิภาพ
ผู้ประกอบการโรงแรมมุ่งมั่นที่จะติดตามความต้องการของลูกค้าและแนวโน้มเทคโนโลยีล่าสุด จากข้อมูลของ Hotel Technology แขก 73% มีแนวโน้มที่จะกลับไปที่โรงแรมที่ตรงกับความต้องการด้านเทคโนโลยีของพวกเขา การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทําให้เกิดความกระจ่างเกี่ยวกับความสําคัญของโซลูชันแบบไร้สัมผัส ซึ่งกระตุ้นให้บริษัทต่างๆ สร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่น
พฤติกรรม ความคิด และความรู้สึกของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และโรงแรมจําเป็นต้องปรับตัว ฉากเทคโนโลยีมีตัวเลือกมากมายรวมถึงแอพสําหรับแขกเจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกเสมือนการส่งข้อความและแชทบอทการเช็คอินแบบดิจิทัลและการเข้าแบบไม่ใช้กุญแจ แต่มีช่องว่างที่ต้องแก้ไข: โรงแรมต้องติดตามพฤติกรรมการจองออนไลน์ของนักเดินทางยุคหลังมิลเลนเนียลที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี
Marriott International และ Hilton Hotels &Resorts เป็นผู้นําในการนําเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ ที่ Marriott บริการเช็คอินและเช็คเอาท์ผ่านมือถือช่วยให้ผู้เข้าพักข้ามแผนกต้อนรับ ฮิลตันมีเจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกแบบดิจิทัลเพื่อให้เข้าถึงข้อมูล บริการ และคําขอของโรงแรมได้อย่างง่ายดายผ่านอุปกรณ์มือถือ Marriott สร้างรายได้ 17 พันล้านดอลลาร์ โดย 30% มาจากช่องทางดิจิทัล ฮิลตันซึ่งครองใจสมาชิก 65 ล้านคนทั่วโลกได้ลงทุน 550 ล้านดอลลาร์ในโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี เพื่อนําเครื่องมือดิจิทัลเหล่านี้ออกสู่ตลาดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
น่าเศร้าที่ธุรกิจการบริการจํานวนมากล้มเหลวในการควบคุมพลังของเทคโนโลยี โรงแรม 40% มองข้ามระบบอัตโนมัติส่วนบุคคลเนื่องจากขาดความรู้ ในขณะที่ 39% ประสบปัญหาในการใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์อัจฉริยะ เจ้าของโรงแรมสามารถยกระดับข้อเสนอของตนได้ ด้วยวิธีนี้ เทคโนโลยีจึงเป็นความลับในการแซงหน้าคู่แข่งและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับแขก
5 ความท้าทายที่ต้องเอาชนะเมื่อนําเทคโนโลยีโรงแรมมาใช้
ตลาดเทคโนโลยีการบริการทั่วโลกคาดว่าจะสูงถึง 58.3 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2028 โดยคลาวด์คอมพิวติ้งเป็นเซ็กเมนต์ที่เติบโตเร็วที่สุด การศึกษาโดย Oracle พบว่า 73% ของแขก ชอบโรงแรมที่มีเทคโนโลยีการบริการตนเองล่าสุด ซึ่งหมายความว่าหากคุณไม่รวมซอฟต์แวร์ดังกล่าวเข้ากับการดําเนินงานของโรงแรมนักเดินทางมีแนวโน้มที่จะชอบคู่แข่งของคุณมากกว่าคุณ
โรงแรมจําเป็นต้องมีรากฐานที่มั่นคงของระบบเครือข่าย ฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ที่ผสานรวมได้อย่างราบรื่นและสนับสนุนความก้าวหน้าทางดิจิทัล พวกเขาต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าโครงสร้างพื้นฐานของพวกเขาสามารถรองรับการไหลของข้อมูลที่เพิ่มขึ้นข้อกําหนดการเชื่อมต่อและโปรโตคอลความปลอดภัย
บริษัทต่างๆ จําเป็นต้องประเมินระบบปัจจุบันเพื่อระบุช่องว่างและโอกาสในการปรับปรุง การสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่คล่องตัวและปรับขนาดได้จําเป็นต้องมีการวางแผนและการลงทุนอย่างรอบคอบ การไม่ทําเช่นนั้นอาจนําไปสู่ความไร้ประสิทธิภาพและข้อจํากัดที่ขัดขวางไม่ให้โรงแรมใช้ประโยชน์จากการต้อนรับแบบดิจิทัลอย่างเต็มที่
เพื่อเอาชนะความท้าทายนี้การเพิ่มทักษะให้กับพนักงานของคุณเป็นสิ่งสําคัญ ระบุช่องว่างความรู้และให้การฝึกอบรมอย่างสม่ําเสมอเพื่อเสริมสร้างทักษะของพวกเขา สิ่งสําคัญคือต้องให้อํานาจพนักงานของคุณในการตัดสินใจ การศึกษาอย่างต่อเนื่องสร้างความมั่นใจและช่วยให้พวกเขามีความรับผิดชอบตลอดจนแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ยกตัวอย่างเช่น ความก้าวหน้าอันน่าทึ่งของ Hilton Hotels ซึ่งใช้วิธีการฝึกอบรมที่ทันสมัยด้วย สื่อที่ใช้เทคโนโลยี วิธีการนี้ไม่เพียงแต่ยกระดับชุดทักษะของพนักงาน แต่ยังปูทางไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย
ดังคํากล่าวที่ว่า "ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าประจํา" และความภักดีนั้นสามารถนําไปสู่รายได้ต่อปีที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก
ในอุตสาหกรรมการบริการมีความขัดแย้งระหว่างความสะดวกสบายทางดิจิทัลและประสบการณ์แบบตัวต่อตัว ตัวอย่างเช่นในร้านอาหารหรูปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานมีความสําคัญมาก ดังนั้นการแนะนําการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเช่นผู้ช่วยเสียงสามารถ จํากัด การโต้ตอบนี้ได้
นี่คือเหตุผลว่าทําไมการสร้างสมดุลระหว่างความสะดวกสบายทางดิจิทัลและประสบการณ์ส่วนตัวจึงเป็นสิ่งสําคัญ ในฐานะเจ้าของโรงแรม คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริการซึ่งไม่สามารถแทนที่ด้วยเครื่องมือดิจิทัลได้ ให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการเลือกระหว่างผู้ให้บริการดิจิทัลและผู้ให้บริการที่เป็นมนุษย์ สิ่งนี้จะปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา รวมทั้งตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคุณลักษณะดิจิทัลเชิงโต้ตอบในตัว
การโจมตีทางไซเบอร์กําลังเพิ่มขึ้น และอุตสาหกรรมการบริการเป็นหนึ่งในเป้าหมายอันดับต้น ๆ รายงานโดย Trustwave พบว่า 41.5% ของการละเมิดข้อมูล ในปี 2021 อยู่ในสาขานี้ ตัวอย่างหนึ่งคือ การละเมิดข้อมูลของ Marriott ในปี 2018 ซึ่งส่งผลกระทบต่อแขกกว่า 500 ล้านคน
โรงแรมจําเป็นต้องติดตามความชอบ สถานที่ และกิจกรรมของแขกเพื่อให้บริการที่เป็นส่วนตัว อย่างไรก็ตามสิ่งนี้นําเสนอปัญหาที่ซับซ้อนในการจัดเก็บและปกป้องข้อมูลแขก โรงแรมควรนําเทคโนโลยีที่มีความปลอดภัยสูง เช่น การปฏิบัติตามการเข้ารหัส PCI-DSS และ HTTPS มาใช้ ความเป็นส่วนตัวก็มีความสําคัญเช่นกัน และโรงแรมต้องมีนโยบายความเป็นส่วนตัวที่โปร่งใสและเข้มงวด ซึ่งทําให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าข้อมูลของพวกเขาอยู่ในมือที่ดี
ผู้จัดการโรงแรมต้องก้าวนําหน้าด้วยการเปิดรับโอกาสทางเทคโนโลยีใหม่ๆ และปรับให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้า หากไม่ทําเช่นนั้นพวกเขาอาจถูกทิ้งไว้ข้างหลังการแข่งขันด้วยความเร็ววาร์ป
ท่านทราบหรือไม่ว่า 62% ของลูกค้า ชอบที่จะโต้ตอบกับแชทบอท AI เพื่อขอความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว? ผู้เดินทาง 79% จองโรงแรมผ่านอุปกรณ์มือถือ การทราบตัวเลขเหล่านี้จะช่วยให้คุณทราบว่าซอฟต์แวร์ใดที่คุณสามารถใช้ในธุรกิจของคุณเพื่อสร้างลูกค้ามากขึ้นและมีรายได้มากขึ้น
ด้วยการใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาดธุรกิจการบริการสามารถปลดล็อกโอกาสที่ไม่มีใครเทียบได้และได้เปรียบในการแข่งขันในอุตสาหกรรม ความเมื่อยล้าเป็นสูตรสําหรับการถูกทิ้งไว้ในฝุ่นโดยคู่แข่งที่มีความคิดก้าวหน้า
บนเส้นทางสู่การต้อนรับแบบดิจิทัล โรงแรมต้องเผชิญกับความท้าทายมากมาย แต่กุญแจสําคัญในการเอาชนะความท้าทายเหล่านี้คือการยอมรับนวัตกรรมและให้ความสําคัญกับประสบการณ์ของผู้เข้าพักเป็นอันดับแรก ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โรงแรมสามารถปลดล็อกศักยภาพสูงสุดของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและกําหนดอนาคตที่ประสบความสําเร็จ การทําให้ประสบการณ์ของแขกราบรื่นในทุกจุดสัมผัสด้วยเทคโนโลยีของโรงแรมจะเปิดแหล่งรายได้ใหม่และเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า