Picture this: a guest steps into a hotel lobby and instead of the reception desk, they find a cluster of tablets. With a simple QR scan, travelers are effortlessly directed to a digital guest app for check-in. Behind the scenes, a virtual concierge responds to queries, while smart technology adjusts the room temperature to their preferred setting. This is the era of digital hospitality, where hotels strive to create memorable experiences through the seamless integration of technology and personalized service.
Tuy nhiên, đằng sau mặt tiền sáng bóng là một số trở ngại phải được chinh phục để trở thành những người tiên phong thực sự trong lĩnh vực kỹ thuật số này. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đi sâu vào 5 thách thức chính và chỉ ra cách các khách sạn có thể vượt qua chúng.
Đó là năm 2023 và các khách sạn cần áp dụng các công nghệ mới như ứng dụng di động, AI và thực tế ảo để nâng cao trải nghiệm của khách và tăng hiệu quả.
Các nhà điều hành khách sạn cố gắng theo kịp sở thích của khách hàng và các xu hướng công nghệ mới nhất. Theo Hotel Technology, 73% khách có nhiều khả năng quay trở lại khách sạn đáp ứng nhu cầu công nghệ của họ. Đại dịch COVID-19 đã làm sáng tỏ tầm quan trọng của các giải pháp không tiếp xúc, thúc giục các công ty tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch.
Cách khách hàng hành xử, suy nghĩ và cảm nhận đang thay đổi nhanh chóng và các khách sạn cần phải thích nghi. Bối cảnh công nghệ cung cấp nhiều tùy chọn, bao gồm ứng dụng khách, trợ giúp đặc biệt ảo, nhắn tin và chatbot, đăng ký kỹ thuật số và nhập cảnh không cần chìa khóa. Nhưng có một khoảng cách cần được giải quyết: các khách sạn phải theo kịp hành vi đặt phòng trực tuyến của khách du lịch sau thiên niên kỷ hiểu biết về công nghệ.
Marriott International và Hilton Hotels & Resorts là những công ty hàng đầu trong việc áp dụng các công nghệ kỹ thuật số. Tại Marriott, nhận phòng và trả phòng di động cho phép khách bỏ qua quầy lễ tân. Hilton cung cấp dịch vụ trợ giúp đặc biệt kỹ thuật số để dễ dàng truy cập vào thông tin, dịch vụ và yêu cầu của khách sạn thông qua thiết bị di động. Marriott tạo ra doanh thu 17 tỷ USD, với 30% đến từ các kênh kỹ thuật số. Hilton, đã chiếm được cảm tình của 65 triệu thành viên trên toàn thế giới, đã đầu tư 550 triệu đô la vào cơ sở hạ tầng công nghệ để đưa các công cụ kỹ thuật số này ra thị trường và nâng cao hơn nữa trải nghiệm của khách hàng.
Đáng buồn thay, nhiều doanh nghiệp khách sạn không khai thác được sức mạnh của công nghệ. 40% khách sạn bỏ qua tự động hóa được cá nhân hóa do thiếu kiến thức, trong khi 39% đấu tranh để sử dụng công nghệ hiệu quả. Tuy nhiên, bằng cách sử dụng phần mềm thông minh, chủ khách sạn có thể nâng cao dịch vụ của họ. Bằng cách này, công nghệ là bí quyết để vượt qua các đối thủ cạnh tranh và cung cấp cho khách trải nghiệm đặc biệt.
5 thách thức cần vượt qua khi áp dụng công nghệ khách sạn
Theo thống kê gần đây, thị trường công nghệ khách sạn toàn cầu dự kiến sẽ đạt 58,3 tỷ USD vào năm 2028, với điện toán đám mây là phân khúc phát triển nhanh nhất. Một nghiên cứu của Oracle cho thấy 73% khách thích các khách sạn có công nghệ tự phục vụ mới nhất. Điều này có nghĩa là nếu bạn không tích hợp phần mềm như vậy vào hoạt động của khách sạn, khách du lịch có thể sẽ thích đối thủ cạnh tranh hơn bạn.
Để nắm bắt các công nghệ mới, các khách sạn cần một nền tảng vững chắc về hệ thống mạng, phần cứng và phần mềm tích hợp liền mạch và hỗ trợ các tiến bộ kỹ thuật số. Họ phải đảm bảo cơ sở hạ tầng của họ có thể xử lý luồng dữ liệu gia tăng, yêu cầu kết nối và giao thức bảo mật.
Trước khi nhảy vào nhóm, các công ty cần đánh giá hệ thống hiện tại của họ để xác định những khoảng trống và cơ hội để cải thiện. Xây dựng một cơ sở hạ tầng nhanh nhẹn và có thể mở rộng đòi hỏi phải lập kế hoạch và đầu tư cẩn thận. Nếu không làm như vậy có thể dẫn đến sự thiếu hiệu quả và hạn chế khiến các khách sạn không tận dụng tối đa lợi thế của khách sạn kỹ thuật số.
Để vượt qua thách thức này, việc nâng cao kỹ năng cho nhân viên của bạn là điều cần thiết. Xác định lỗ hổng kiến thức và đào tạo thường xuyên để củng cố kỹ năng của họ. Nó cũng quan trọng để trao quyền cho nhân viên của bạn để đưa ra quyết định. Giáo dục liên tục xây dựng sự tự tin của họ và cho phép họ chịu trách nhiệm, cũng như giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Lấy ví dụ, những bước tiến đáng chú ý của Hilton Hotels, sử dụng các phương pháp đào tạo tiên tiến với phương tiện truyền thông dựa trên công nghệ. Cách tiếp cận này không chỉ nâng cao bộ kỹ năng của nhân viên mà còn mở đường cho sự hài lòng đặc biệt của khách hàng.
Như câu nói, "Một khách hàng hài lòng là một khách hàng trung thành" và lòng trung thành đó có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể doanh thu hàng năm, cuối cùng vượt quá khoản đầu tư ban đầu.
Trong ngành khách sạn, có một nghịch lý giữa sự tiện lợi kỹ thuật số và trải nghiệm trực tiếp. Ví dụ, trong các nhà hàng cao cấp, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên là rất quan trọng. Do đó, việc giới thiệu các thay đổi kỹ thuật số, chẳng hạn như trợ lý giọng nói, có thể hạn chế sự tương tác này.
Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải đạt được sự cân bằng giữa sự tiện lợi kỹ thuật số và trải nghiệm cá nhân. Là một chủ khách sạn, bạn cần đảm bảo rằng các dịch vụ, không thể thay thế bằng các công cụ kỹ thuật số, cung cấp cho khách hàng tùy chọn để lựa chọn giữa các nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số và con người. Điều này sẽ nâng cao trải nghiệm của họ, cũng như đảm bảo rằng các tính năng kỹ thuật số tương tác được tích hợp sẵn.
Các cuộc tấn công mạng đang gia tăng và ngành khách sạn là một trong những mục tiêu hàng đầu. Một báo cáo của Trustwave cho thấy 41,5% vụ vi phạm dữ liệu vào năm 2021 là trong lĩnh vực này. Một ví dụ là vụ vi phạm dữ liệu Marriott năm 2018, ảnh hưởng đến hơn 500 triệu khách.
Khách sạn cần theo dõi sở thích, vị trí và hoạt động của khách để cung cấp cho họ dịch vụ được cá nhân hóa. Tuy nhiên, điều này thể hiện một vấn đề phức tạp trong việc lưu trữ và bảo vệ dữ liệu khách. Để đảm bảo lưu trữ an toàn, các khách sạn nên áp dụng các công nghệ bảo mật cao, chẳng hạn như tuân thủ mã hóa PCI-DSS và HTTPS. Quyền riêng tư cũng rất quan trọng và các khách sạn phải có chính sách bảo mật minh bạch và nghiêm ngặt để đảm bảo với khách hàng rằng dữ liệu của họ nằm trong tay tốt.
Các nhà quản lý khách sạn phải đi trước đường cong bằng cách nắm bắt các cơ hội công nghệ mới và thích ứng với nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Nếu không, họ có thể bị bỏ lại phía sau đối thủ với tốc độ chóng mặt.
Bạn có biết rằng 62% khách thích tương tác với chatbot AI để được trợ giúp nhanh chóng? 79% du khách đặt phòng khách sạn qua thiết bị di động. Biết những con số này cho bạn ý tưởng về phần mềm nào bạn có thể sử dụng trong doanh nghiệp của mình để tạo ra nhiều khách hàng hơn và do đó có nhiều thu nhập hơn.
Bằng cách sử dụng công nghệ một cách khôn ngoan, các doanh nghiệp khách sạn có thể mở khóa các cơ hội vô song và đạt được lợi thế cạnh tranh trong ngành. Sự trì trệ là một công thức để bị bỏ lại trong bụi bởi các đối thủ cạnh tranh có tư duy tiến bộ.
Trên con đường đến với khách sạn kỹ thuật số, các khách sạn phải đối mặt với nhiều thách thức, nhưng chìa khóa để vượt qua chúng là nắm bắt sự đổi mới và đặt trải nghiệm của khách lên hàng đầu. Bằng cách tận dụng công nghệ và áp dụng trọng tâm lấy khách hàng làm trung tâm, các khách sạn có thể mở khóa toàn bộ tiềm năng của chuyển đổi kỹ thuật số và định hình một tương lai thành công. Làm cho trải nghiệm của khách liền mạch tại tất cả các điểm tiếp xúc với công nghệ khách sạn sẽ mở ra nguồn doanh thu mới và củng cố lòng trung thành của khách hàng.