Kịch bản hậu đại dịch đã thúc đẩy các chủ khách sạn suy nghĩ lại về cách họ cảm nhận về lòng hiếu khách. Công nghệ và tự động hóa đã đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực khách sạn, ngay cả trước khi thế giới rơi vào bế tắc. Nhưng bây giờ nó đã trở nên chủ đạo hơn bao giờ hết, để phù hợp với nhu cầu thay đổi của thời đại.
Với công nghệ khách sạn phù hợp, bạn có thể hợp lý hóa cách bạn vận hành kinh doanh, giảm khối lượng công việc của nhân viên khách sạn, thiết lập các kênh liên lạc rõ ràng và cung cấp cho khách trải nghiệm không tiếp xúc và liền mạch.
Đúng là tự động hóa trải nghiệm khách hàng có tiềm năng biến đổi ngành công nghiệp. Nhưng chỉ dựa vào tự động hóa và loại bỏ tất cả các hình thức tiếp xúc trực tiếp từ mọi điểm tiếp xúc có thể không chèo thuyền của bạn, đặc biệt là khi bạn đang cố gắng cung cấp trải nghiệm đáng nhớ và được quản lý cho khách của mình. Tập trung quá mức vào công nghệ sẽ thu hút một bộ phận khách cụ thể, cụ thể là millennials. Tuy nhiên, bạn có thể bỏ lỡ một bộ phận lớn khách khác, những người thuộc thế hệ cũ và những người có thể không hiểu biết về công nghệ.
Vậy lối thoát là gì? Làm thế nào bạn có thể tiếp tục thu hút một bộ phận khách rộng lớn hơn và theo kịp nhu cầu triển khai công nghệ khách sạn cùng một lúc?
Các chủ khách sạn phải tìm ra ranh giới giữa 'liên lạc của con người' tinh túy và tự động hóa, để khách có thể tận hưởng những điều tốt nhất của cả hai thế giới. Mặc dù mọi người đều thích bản chất không rắc rối của giao tiếp không tiếp xúc, nhưng không ai thích phản hồi chung chung và robot. Đây là nơi bạn phải áp dụng nghệ thuật cân bằng.
Một nụ cười chào đón, một lời đảm bảo, một bàn tay giúp đỡ khi khách cần hỗ trợ - đây là những phần không thể thiếu trong ngành khách sạn. Nhưng khi bạn không tiếp xúc, việc cung cấp những đầu vào cá nhân ấm áp này khiến khách của bạn cảm thấy như ở nhà trở nên khó khăn.
Tin tốt là, bạn có thể cung cấp liên lạc của con người ngay cả khi sử dụng tự động hóa trải nghiệm của khách. Điều quan trọng là làm cho khách cảm thấy rằng có một con người ở đầu bên kia của phần mềm. Công nghệ này chỉ là một phương pháp để đơn giản hóa toàn bộ quy trình cho khách và nhân viên khách sạn, và không có cách nào nó có thể lấy đi bản chất của lòng hiếu khách, tức là kết nối của con người.
Một người dùng điện thoại thông minh trung bình dành 88% tổng thời gian sử dụng di động của họ cho các ứng dụng. Vì vậy, khi bạn đang tận dụng sức mạnh của công nghệ khách sạn, bạn nên liên hệ với khách của mình thông qua các ứng dụng di động để giao tiếp hiệu quả. Với các ứng dụng công nghệ khách sạn như MyCONECT Guest App, khách có thể kết nối trực tiếp với nhân viên khách sạn mà không cần sử dụng điện thoại. Nhân viên có thể trả lời các câu hỏi của khách trong thời gian thực thông qua tin nhắn văn bản. Ứng dụng này cũng cung cấp các dịch vụ như nhận phòng và trả phòng không tiếp xúc, thanh toán không tiếp xúc, chìa khóa di động, đặt yêu cầu phục vụ, chọn và nâng cấp phòng và kiểm soát cài đặt trong phòng.
Trong hệ thống tự động này, bạn có thể thêm liên lạc được cá nhân hóa bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng có sẵn. Nếu một khách hàng trước đây đã ở tại chỗ nghỉ của Quý vị và họ luôn có xu hướng gọi một combo đồ uống và đồ ăn nhẹ cụ thể khi đến nơi, Quý vị có thể đi xa hơn và chào đón họ với đơn đặt hàng thông thường ngay cả trước khi họ yêu cầu.
Khi sử dụng giao tiếp kỹ thuật số, bạn không thể làm ngập thiết bị của khách với các thông báo vô tận và không liên quan. Giao tiếp cần được bối cảnh hóa để cải thiện trải nghiệm của khách.
Ví dụ, bạn có thể gửi tin nhắn vào cuối ngày để hỏi xem khách sẽ thích ăn sáng trên giường vào sáng hôm sau hay họ muốn ghé thăm nhà hàng. Một ví dụ khác có thể là đặt mã QR tại phòng tập thể dục hoặc bên hồ bơi để đảm bảo khách hàng có thể liên hệ với bạn trong trường hợp họ muốn thứ gì đó, có thể là sinh tố xanh hoặc khăn tắm. Mã QR sẽ giúp bạn xác định vị trí khách hàng và nhân viên khách sạn có thể gặp trực tiếp khách để giải quyết vấn đề của họ.
Trải nghiệm khách tự động có một loạt các đặc quyền không chỉ có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên mà còn có thể là một cách khả thi để tăng doanh thu của bạn. Nhưng khi bạn kết hợp nó với một liên lạc thực sự của con người, đó là khi bạn có thể vượt quá mong đợi của khách hàng và biến họ thành khách hàng lâu dài.
Nếu bạn muốn cập nhật những tin tức mới nhất trong ngành công nghệ khách sạn, hãy đăng ký nhận bản tin MyCONECT tại đây.